Notre approche
Xchange House prend les préoccupations et les plaintes au sérieux. Nous croyons qu'une plainte correctement traitée est une occasion de s'améliorer — et une partie routinière de l'exploitation d'un cabinet de services professionnels.
Cette page décrit comment soulever une plainte concernant le cabinet, nos services ou notre conduite, et les voies d'escalade disponibles si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse initiale.
Comment soulever une plainte
Les plaintes doivent être soumises par écrit à :
Plaintes — Xchange House
complaints@xchangehouse.ca
Veuillez inclure :
- Votre nom et méthode de contact préférée ;
- Une description du problème, incluant les dates pertinentes ;
- Tout numéro de référence ou documentation que vous avez ;
- Le résultat que vous recherchez.
Ce qui se passe ensuite
- Accusé de réception — nous accuserons réception de votre plainte dans les cinq jours ouvrables.
- Revue — un membre senior du cabinet examinera la plainte et les dossiers environnants. Nous pouvons vous contacter pour plus d'information.
- Réponse — nous fournirons une réponse écrite substantielle dans les trente jours de la réception, ou, lorsque l'affaire requiert une enquête plus longue, une mise à jour de statut avec un échéancier révisé.
- Dossier — la plainte et sa résolution sont enregistrées dans notre registre interne de plaintes et, le cas échéant, révisées avec notre agent de conformité.
Si vous n'êtes pas satisfait
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez escalader de la manière suivante :
- Questions réglementaires — les préoccupations concernant notre conformité à la LRPCFAT ou à ses règlements peuvent être soulevées auprès du CANAFE.
- Questions de protection des renseignements personnels — les préoccupations concernant le traitement des renseignements personnels peuvent être soulevées auprès de notre responsable de la protection des renseignements personnels d'abord, et ensuite auprès du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (ou l'autorité provinciale applicable).
- Protection du consommateur — selon la nature de la préoccupation, les autorités provinciales de protection du consommateur peuvent également avoir juridiction.
- Questions juridiques — vous pouvez bien sûr demander un avis juridique indépendant en tout temps.
Confidentialité et bonne foi
Les plaintes sont traitées avec la confidentialité appropriée. Les personnes qui soulèvent des plaintes de bonne foi ne seront pas sujettes à un traitement défavorable en conséquence.